Więcej pragmatycznego idealizmu!

Za dużo mówi się o partycypacji w kategoriach metod, prawa, aktywizmu czy demokracji a za mało w duchu twardej pragmatyki. Tego ducha najłatwiej znaleźć na wolnym rynku, gdzie nie ma miejsca na ideologie i sentymenty. Co na władzach wymuszają przepisy, od przedsiębiorców egzekwuje wolny rynek.

Znane jest powiedzenie, że „miasto to nie firma”, ale jednak publiczni funkcjonariusze odpowiedzialni za kształtowanie miast mogliby się wiele nauczyć od osób odpowiedzialnych za jakość produktów komercyjnych. Przecież podmioty sektora publicznego są w rzeczywistości ogromnymi inwestorami publicznego kapitału, za który również kupują lub tworzą różne produkty dla swoich odbiorców – mieszkańców, obywateli. Od firm różni ich to, że jakość tych produktów i usług jest regulowana uznaniowo, a nie na zasadach wolnorynkowych. Sęk w tym, że to nie odbiorca wybiera, z czego za swoje pieniądze będzie korzystał. Partycypacja społeczna jest drobną korektą tego mechanizmu zmierzającą do tego, aby jednak czasami funkcjonariusz publiczny musiał spytać mieszkańca-obywatela o zdanie.

To, co w sektorze publicznym nazywa się partycypacją, w biznesie określa się terminem user-oriented design – projektowaniem zorientowanym na użytkownika. Jest to tradycyjna, bezimienna zasada handlowa wymuszana na przedsiębiorcach indywidualnymi decyzjami zakupowymi klientów. Fakt, że stała się zdefiniowaną metodologią i można iść na kurs takiego projektowania w konkretnej dziedzinie, wynika z zaostrzonej konkurencji.

Gdybyśmy umieli spojrzeć na partycypację jako na projektowanie rozwiązań publicznych zorientowane na ich użytkownika, partycypacja przestałaby być niezrozumiałym słowem obciążonym emocjonalnie i politycznie, jakim jest obecnie.

Konsultowanie rozwiązań z użytkownikiem, czyli z mieszkańcem lub obywatelem w sektorze publicznym, jest po prostu elementem tego projektowania. Nawet nie zdajemy sobie sprawy, że z tych samych praktyk korzystamy w życiu codziennym, kiedy np. konsultujemy z rodziną, na jaki film iść do kina albo jak się podzielić sprzątaniem domu. Mechanizm jest ten sam i te same jego pozytywne skutki: lepsze rozwiązanie dla wszystkich i lepsze kontakty między ludźmi.

Konkurencja źródłem partycypacji

Dlatego niezbędnym warunkiem do prowadzenia partycypacji jest chęć ulepszania czegoś, bo partycypacja po prostu do tego służy. Trzeba mieć praktyczny powód, aby ją stosować. Nie można zrealizować konsultacji społecznych, jeśli chce się tylko zadośćuczynić procedurom, a nie chce się z ich pomocą rzeczywiście zrobić czegoś lepiej. Wolny rynek jest dobrym miejscem do zrozumienia, na czym naprawdę polega partycypacja, bo tam podstawową zasadą działania jest zrobić coś lepiej. Lepiej niż konkurencja, która w sektorze publicznym praktycznie nie istnieje lub przenosi się na inne pola.

Niestety, jako producent rozwiązań i pośrednik zakupów dla obywatela, sektor publiczny jest dosłownie „bezkonkurencyjny”. Jego propozycje są dla obywatela „nie do odrzucenia”. Nie ma konkurencji, więc nic nie musi robić lepiej niż konkurencja. Nic nie musi robić lepiej, więc nie musi używać partycypacji do ulepszania czegokolwiek. I stąd mamy problem z partycypacją. Przedsiębiorca musi chcieć zrobić coś lepiej, bo inaczej nie zarobi. Urzędnik czy polityk nie musi, bo i tak zarobi. Dlatego na wolnym rynku łatwiej zrozumieć zasady partycypacji. Znika kwestia sporna, czy komuś naprawdę zależy na partycypacji, czy tylko udaje i czy to jest dla niego krzywdzące, jeśli inni podejrzewają, że tylko udaje.

Podsumowując, projektowanie zorientowane na użytkownika jest uniwersalną metodą projektowania zarówno w biznesie jak i w sektorze usług publicznych. Niestety, jest ono najbardziej znane pod nazwą partycypacji społecznej, czyli w tej swojej odmianie, która pochodzi z sektora publicznego, gdzie jak na ironię nie ma dogodnych warunków do bycia stosowaną.

Tymczasem na wolnym rynku, gdzie najlepiej widać rezultaty stosowania tej metody, nie ma on z kolei chwytliwej nazwy, bo należy do abecadła praktyk wolnorynkowych. Paradoks partycypacji społecznej polega więc na tym, że dotyczy ona metody projektowania, która najlepsze rezultaty daje tam, gdzie jest znana pod nazwą żargonową, czyli w sektorze komercyjnym. Natomiast jej popularna nazwa pochodzi z sektora publicznego, gdzie z kolei nie jest ona zbyt popularna jako metoda projektowania. Potrzeba nieco wyobraźni, aby dostrzec, że w bardzo specyficznej sytuacji udziału obywateli w działaniach władz ma działać ten sam mechanizm co w sklepie. Spróbujmy opisać partycypację społeczną językiem wolnego rynku, a być może znajdziemy nowe drogi do prowadzenia jej z przekonaniem i z sukcesem w sektorze publicznym.

PRL-owskie korzenie partycypacji

W czasach PRL władza miała monopol na ocenianie, co jest dobre dla obywateli. Dlatego partycypacja społeczna nie była wpisana w system sprawowania władzy ludowej, ale istniała w oddolnych formach społecznych, począwszy od krytycznych reportaży po zamieszki uliczne. Socjalistyczne władze pozwalały na kontrolowaną krytykę swoich poczynań na zasadzie wentyla bezpieczeństwa, aby niezadowolenie społeczne znajdowało ujście w tematach małego kalibru i nie krystalizowało się wokół sprawy kluczowej, że cały socjalizm jest do kitu.

Rolę takiego wentyla na co dzień spełniały „Książki skarg i wniosków”, które można uznać za polskiego przodka partycypacji społecznej łączącego rynek i sektor publiczny. Były to papierowe zeszyty dostępne w każdej uspołecznionej placówce usług i handlu Polski Ludowej, pełniące dla klientów funkcję skrzynek kontaktowych z handlowcami. Każdy mógł wpisywać do nich swoje opinie o jakości towarów czy usług tak jak dziś dzieje się to w internecie.

Autorzy wpisów robili to jako klienci ale także jako obywatele, ponieważ choć bezpośrednim adresatem wpisów był kierownik placówki rynkowej, to rynkiem sterował partyjny rząd i jego lokalne odnogi, więc krytyczne uwagi odnosiły się pośrednio do całego systemu. Duża liczba krytycznych wpisów groziła sankcjami pracownikom placówki, jednak nie miała wpływu na ogólną jakość oferty handlowej. W ten sposób „Książka skarg i wniosków” stała się ironicznym symbolem połączenia moralnej satysfakcji klienta, że wyraził swoje niezadowolenie, z praktyczną bezsilnością klientów-obywateli PRL wobec systemu.

Wolny wybór zamiast badań opinii

Po 1989 roku drogi sektora prywatnego i publicznego w Polsce rozeszły się. W gospodarce wolnorynkowej „Książki skarg i wniosków” zastąpiła po prostu możliwość wyboru. Klient wreszcie mógł kupić, co mu się podobało, zamiast pisać, co mu się nie podoba. W ten sposób powstał i u nas ów samoregulujący się mechanizm maksymalizacji jakości korzystny dla klientów znany jako „niewidzialna ręka rynku”. Jeśli przedsiębiorcy nie zależało na byciu lepszym, przegrywał z tym, któremu zależało, bo to jemu klient ostatecznie zostawiał swoje pieniądze.

Dodać tu od razu należy, że „niewidzialna ręka rynku” nie jest mechanizmem uniwersalnie dobrym. Dziś już wiemy, że jest ona nie tylko „niewidzialna” ale i „niewidoma”. W pewnym zakresie działa dla naszej korzyści, a w innym oszukuje nas, prowadząc do prywatyzacji zysków i uspołeczniania kosztów.

W sektorze publicznym „Książki skarg i wniosków” zastąpiły demokratyczne wybory umożliwiające co kilka lat zmianę ekip rządzących oraz nakaz partycypacji odnoszący się do przekazywania do publicznej wiadomości przez te ekipy niektórych informacji i konsultowania z obywatelami niektórych decyzji. Niestety tutaj pozycja obywatela w stosunku do władz okazała się dużo słabsza niż klienta w stosunku do biznesu z uwagi na brak, poza wyborami, konkurencji dla samorządu. Dzięki temu władze mogą realizować i tak już minimalistyczne nakazy partycypacji, nie wychodząc poza swoją strefę komfortu. Pragmatykę jakości produktu zastąpiła pragmatyka polityki i biurokracji. Powstał samoregulujący się mechanizm doskonalenia rozwiązań korzystnych nie dla obywateli lecz dla decydentów.

Patrząc przez pryzmat partycypacji społecznej na wolny rynek, jest on rodzajem nieustających konsultacji społecznych na temat jakości rynkowej oferty. Tyle że przebiegają one samoistnie, są rozłożone na cykle życiowe wielu produktów i powiązane bezpośrednio z zarobkiem twórców rozwiązań. Zamiast ankiet z pytaniami, mamy półki sklepowe, a rolę zaznaczenia preferowanej odpowiedzi spełnia akt zakupu. Jeśli odpowiednio wielu klientów „zaznaczy” te same odpowiedzi, czyli kupi te same produkty, a nie kupi innych, te inne po prostu znikają z półek. W samorządzie na tej samej zasadzie czasem znika polityk lub urzędnik, ale dzieje się to w wyjątkowych sytuacjach i zawsze towarzyszą temu osobiste emocje tak naprawdę zbędne z punktu widzenia polityki jakości rozwiązań publicznych.

Partycypacja społeczna w biznesie

Oczywiście ryzyko ekonomiczne doskonalenia komercyjnych produktów i usług samą tylko metodą prób i błędów jest zbyt duże. Dlatego firmy minimalizują je, robiąc to samo, co dyktują reguły partycypacji społecznej: analizują sygnały z rynku i poznają potrzeby klientów zanim opracują dla nich produkt, pytają o opinie. Każda informacja o doświadczeniu użytkowników może być wykorzystana jako przewaga konkurencyjna nad produktami innych firm. Dlatego wiedza o user experience (UX), stała się kluczowym czynnikiem podnoszenia jakości produktów i usług w środowisku zaostrzonej konkurencji. To właśnie dzięki tej wiedzy są one ładne, miłe i obiecują jakąś pozytywną zmianę naszego życia. Oczywiście, często dochodzi w tym do przesady i gry pozorów, ale dopiero wtedy, kiedy nie da się inaczej przekonać klienta, że coś jest warte jego pieniędzy, jak tylko przez okłamanie go.

Oczywiście biznes stara się minimalizować koszty zdobywania tej wiedzy o user experience, współpracując z partnerami, którzy już ją mają lub bazując na danych statystycznych, ale też często wchodzi w bezpośredni kontakt z klientem, stosując zaawansowane narzędzia konsultacji takie jak testowanie produktów w wersji beta, badania fokusowe, prowadzenie czy monitorowanie konsumenckich forów dyskusyjnych, konsultacje z grupami kwalifikowanych użytkowników czy wreszcie projektowanie z ich udziałem i tworzenie innowacji metodą design thinking.

Współczesny turbo-kapitalizm wyposażony w nowoczesne narzędzia kształtowania opinii publicznej poszedł jeszcze dalej i zamiast tworzyć produkty pod potrzeby klientów, tworzy potrzeby klientów pod swoje produkty. Jednak nie inaczej postępują politycy, którzy od kształtowania swoich programów pod oczekiwania wyborców, przeszli do formatowania tych oczekiwań pod własne potrzeby związane z walką polityczną. Nic nowego pod słońcem.

Wolnorynkowa prosumpcja jakości

Niemniej w obrębie klasycznego wolnego rynku, gdzie marketing nie dominuje nad realnymi korzyściami z używania produktu czy usługi, klienci wciąż mają wybór i dzięki niemu są prosumentami jakości. Być może to nowe, modne określenie przyjmie się także w partycypacji społecznej. Prosumpcja jakości oznacza to, że klienci swoimi decyzjami zakupowymi sami dostarczają „porcji” jakości produktom, które potem konsumują. W sferze publicznej drogą do uruchomienia takiej prosumpcji jakości jest teoretycznie partycypacja społeczna. W praktyce jednak, uzyskana z niej wiedza o doświadczeniu użytkowników z pewnych przyczyn częściej jest dla władz źródłem dylematów niż tworzywem lepszych rozwiązań. Na przykład: co zrobić, jeśli jedni mieszkańcy chcą tego a inni tamtego? Albo: co zrobić, jeśli my chcemy tego, a mieszkańcy tamtego?

Przyczyna tych dylematów jest prosta: jeśli nie chce się czegoś ulepszyć dla kogoś, źle organizuje się konsultacje z tym kimś. To raz. I nie wiadomo, co zrobić z uzyskaną od niego wiedzą o jego doświadczeniu. To dwa. Kiedy nie ma się na uwadze jakości rozwiązań dla użytkowników, wiedzę o ich doświadczeniu interpretuje się według innych dostępnych kryteriów, z których najbliższym w sektorze publicznym jest kryterium polityczne lub biurokratyczne. Stąd zamiast myśleć o zadowoleniu odbiorców płynącym z dobrego rozwiązania, myśli się o bilansie ich wyborczych reakcji lub o łatwości procedur i pozytywnej ocenie organów kontroli, czyli w obu przypadkach – o swoim własnym interesie a nie o interesie odbiorców.

Zatem, o ile możemy mówić o „partycypacji społecznej” w biznesie, to niestety trudno mówić o „biznesie” w partycypacji społecznej. Biznes widzi swoją korzyść w naśladowaniu partycypacji społecznej na wolnym rynku. Sektor publiczny nie widzi swojej korzyści w naśladowaniu biznesu w partycypacji społecznej.